Колл-центры дозвона играют решающую роль в современных операциях обслуживания клиентов, позволяя предприятиям эффективно обрабатывать большие объемы исходящих и входящих звонков. Чтобы оптимизировать работу колл-центров дозвона, важно использовать эффективные методы и технологии для оптимизации процессов и повышения производительности агентов. В этой статье мы рассмотрим несколько методов с примерами кода, которые могут помочь повысить эффективность колл-центров дозвона.

1. Прогнозирующий набор номера.
   Алгоритмы прогнозирующего набора номера автоматически набирают телефонные номера на основе исторических данных и прогнозируемых шаблонов вызовов. Этот метод сводит к минимуму время простоя агентов, подключая их к живым вызовам, как только они становятся доступными. Вот фрагмент кода на Python, использующий Twilio API для реализации интеллектуального набора номера:

from twilio.rest import Client
def make_call(phone_number):
    account_sid = 'your_account_sid'
    auth_token = 'your_auth_token'
    client = Client(account_sid, auth_token)
    call = client.calls.create(
        url='http://your-webhook-url',
        to=phone_number,
        from_='your_twilio_phone_number'
    )
    print(call.sid)
# Example usage
make_call('+1234567890')

2. Системы интерактивного голосового ответа (IVR).
   Системы IVR автоматизируют маршрутизацию вызовов и предоставляют звонящим возможность самообслуживания. Используя входы DTMF (двухтональный многочастотный режим), звонящие могут перемещаться по меню и достигать соответствующего отдела или получать информацию без вмешательства агента. Вот пример кода в Node.js, использующий Twilio API для реализации системы IVR:

const VoiceResponse = require('twilio').twiml.VoiceResponse;
app.post('/ivr', (req, res) => {
  const twiml = new VoiceResponse();
  const gather = twiml.gather({
    numDigits: 1,
    action: '/ivr/selection',
  });
  gather.say('Welcome to our call center. Press 1 for sales, 2 for support, or 3 for billing.');
  res.type('text/xml');
  res.send(twiml.toString());
});
app.post('/ivr/selection', (req, res) => {
  const selectedOption = req.body.Digits;
  switch (selectedOption) {
    case '1':
      // Forward call to sales department
      break;
    case '2':
      // Forward call to support department
      break;
    case '3':
      // Forward call to billing department
      break;
    default:
      // Handle invalid input
      break;
  }
  res.type('text/xml');
  res.send(twiml.toString());
});

3. Автоматическое распределение вызовов (ACD).
   Системы ACD интеллектуально распределяют входящие вызовы доступным агентам на основе заранее определенных правил маршрутизации. Это обеспечивает быструю и эффективную обработку запросов клиентов. Вот пример того, как вы можете реализовать ACD с помощью системы АТС Asterisk с открытым исходным кодом:

[default]
exten => _X.,1,Answer()
same => n,Queue(queue_name)
same => n,Hangup()

4. Сценарии вызовов.
   Предоставление агентам предварительно определенных сценариев вызовов может помочь им предоставлять звонящим последовательную и точную информацию. Эти сценарии могут включать запросы необходимой информации и предлагаемые ответы на распространенные запросы. Вот простой пример на PHP:

$callerName = $_POST['callerName'];
$callerIssue = $_POST['callerIssue'];
$script = "Hello, thank you for calling. How can I assist you today?";
$script .= "My name is [Agent Name]. May I have your name, please?";
$script .= "Thank you, $callerName. Could you please describe the issue you're facing?";
$script .= "I understand, $callerName. Let me check our records and assist you accordingly.";
echo $script;